Pour dresser un panorama de l'état de la satisfaction des clients vis à vis des opérateurs et des principaux problèmes soulevés, l'Arcep, régulateur des télécommunications, dispose de plusieurs outils.
D'une part, il s'appuie sur son observatoire annuel de la satisfaction client via un sondage réalisé par l'IFOP pour avoir une idée générale du ressenti des abonnés vis à vis des opérateurs et du service client.
D'autre part, elle dispose des remontées de la plate-forme en ligne J'alerte l'Arcep qui permet de faire remonter les dysfonctionnements rencontrés par les clients sur le secteur des communications électroniques mais aussi de la distribution de la presse et de la distribution postale, autres domaines chapeautés par l'Arcep.
Taux de satisfaction stable vis à vis des opérateurs
Concernant l'observatoire 2024, les indices de satisfaction sont en très légère hausse par rapport à l'an dernier. Les notes se tiennent entre 7,3 et 7,8 sur 10, Orange (7,8) et Free (7,7) se détachant légèrement de Bouygues Telecom (7,5) et SFR (7,3).
Sur l'échantillon de 1000 personnes interrogées, 55% des utilisateurs indiquent avoir rencontré un problème avec leur fournisseur d'accès internet fixe et 35% avec leur opérateur mobile.
Les principales causes restent une mauvaise qualité internet et une mauvaise réception de la TV numérique mais une bonne partie des motifs d'insatisfaction vient des appels indésirables, bien qu'elle ne soit pas totalement imputable aux opérateurs.
Les clients tendent à se protéger en répondant de moins en moins aux appels inconnus : 65% déclarent décrocher rarement ou jamais, contre 57% en 2021. Ce qui n'empêche pas la nuisance de ces appels impromptus malgré les dispositifs mis en place pour les réguler.
L'Arcep note par ailleurs que 8 problèmes sur 10 sont déclarés comme résolus après contact avec le service client, avec une tendance à la hausse de la satisfaction concernant les services clients.
Le déploiement de la fibre coince toujours
Les données de l'observatoire peuvent être complétées par les retours issues de la la plateforme J'alerte l'Arcep qui permet de préciser plus finement les causes de dysfonctionnement sur les réseaux fixes et mobiles.
Le régulateur fait état d'une forte hausse des alertes en 2023 (53 000 signalements, en hausse de 18% par rapport à l'an dernier) mais avec le bémol que beaucoup des requêtes portent sur des problèmes individuels personnels que l'Arcep ne peut résoudre directement.
Malgré tout, l'augmentation des requêtes semble provenir d'"une augmentation des difficultés rencontrées par les utilisateurs", notamment sur l'internet et en particulier concernant le déploiement de la fibre optique qui reste une source majeure de signalements.
Le sujet fâche depuis plusieurs années et les collectivités tendent à se retourner contre les prestataires tandis que des mesures ont été prises pour améliorer la transparence, identifier les difficultés et les résoudre plus rapidement.
L'Arcep a mis en place des dispositifs de suivi des travaux et dialogue avec les opérateurs, voire les sanctionne en cas de manquement mais il reste du travail à accomplir alors que 86% du territoire est désormais couvert.
Toutefois, l'Arcep constate aussi une montée des signalements touchant les réseaux mobiles, là encore au sujet des fraudes et appels indésirables dont le problème et la nuisance vont grandissants.
Si l'on se fie au nombre de signalements par opérateur, c'est Free qui en gènère le plus pour l'internet fixe comme pour le mobile, même si le régulateur prend soin de préciser que 'les signalements ne sont représentatifs ni de la population ni de cas concrets".
